Готовы ли российские операторы к росту рынка дополнительных услуг? "Би Лайн GSM" не справляется с контент-услугами

Маркетологи и руководители российских операторов сотовой связи на различных форумах и конференциях любят заявлять об особом внимании к теме VAS - дополнительных услуг, которые, по общему мнению, должны спасти бизнес этих компаний от проблемы постоянного снижения ARPU. Первоначально это были лишь декларации о намерениях. В 2003-2004 годах операторы начали уделять теме VAS и контента больше внимания, тем более, что за это время в России сформировался рынок контента и на нем появились достаточно крупные игроки.

Но оказалось, что одних красивых заявлений мало для того, чтобы подготовить инфраструктуру сети к современным требованиям рынка. В общении с коллегами из компаний контент-провайдеров (вчера в Москве начался семинар Тимофея Бокарева, посвященный вопросам мобильного маркетинга) выяснилось, что по мере роста числа пользователей контент-услугами, все чаще российские контент-провайдеры вынуждены терять в доходах от услуг по доставке контента (мелодий и картинок) из-за того, что у операторов не хватает ресурсов используемого оборудования.

В Москве, по мнению экспертов MForum.ru, подтвержденному нашими консультациями с некоторыми из провайдеров, входящих в рейтинг Топ-5, составленный аналитиками MForum, с проблемами в последнее время чаще сталкиваются абоненты сети "Би Лайн GSM". По некоторым оценкам, потери могут снижать доход оператора и контент-провайдера от оказания той или иной услуги на десятки процентов.

Типичная проблемная ситуация, по описанию тех, кому пришлось с этим сталкиваться, выглядит так - абонент присылает запрос на тот или иной контент (на мелодию или картинку) оператору. Оператор передает этот запрос контент-провайдеру, тот его практически мгновенно обрабатывает, благо крупнейшие российские агрегаторы использует, как правило, самое современное и весьма мощное (зачастую в 10-30 раз более мощное, чем у оператора) SMSC-оборудование и формирует ответ, который оператор должен направить абоненту. Вот здесь-то и возникло "бутылочное горлышко" - оборудование на сети "Би Лайн GSM" не всегда способно справится с нагрузкой и многие абоненты не получают заказанный ими контент. Насколько мы знаем, при этом стоимость услуги с абонента все равно списывается. Конечно, многие из возмущенных абонентов начинают обрывать телефоны контент-провайдера и оператора, деньги им возвращают, но доверия к новым сервисам от этого не прибавляется, в следующий раз абонент дважды подумает, прежде, чем отправлять запрос на короткий номер.

В такой ситуации больше всех теряет именно контент-провайдер. Ведь это он потратился на приобретение современного оборудования, придумал и запустил востребованные абонентами услуги, подписал соответствующие договоры с оператором, в частности, оплатил выделение короткого номера, а, главное, запустил мощную и дорогую рекламу (без этого никак!). В общем, сделал все, чтобы заработать средства, из которых от 30 до 50% достанется оператору. Но оператор чем далее, тем более, оказывается не готов к растущему спросу на контент-услуги на базе SMS на рынке, подводя и абонентов и своих партнеров контент-провайдеров.

По нашему мнению, такая ситуация сложилась из-за того, что технические мощности оборудования оператора не соответствуют реалиям современного рынка - это оборудование устарело и уже не в состоянии обслуживать то число запросов, которое поступает от абонентов. MForum отмечал, что спрос на допуслуги в последние месяцы растет чуть ли не экспоненциально, в полном соответствии с прогнозами, и оборудование, которое еще в 2004 году как-то справлялось с нагрузкой, более не отвечает потребностям пропуска такого объема исходящего SMS-трафика. Оператор должен был это просчитать и заблаговременно принять меры.

Отметим, что с входящим трафиком, т.е. с SMS, поступающими от абонентов в адрес оператора, пока что все в порядке. Как нам подсказали, обслуживание этого вида трафика имеет приоритет в системе "Би Лайн GSM". А вот обратный трафик, зачастую "нагруженный" контентом, получает более низкий приоритет, в итоге до трети таких SMS в часы наибольшей нагрузки попадает в очередь и зачастую так и не добирается до абонентов.

Мы попытались выяснить примерный процент отказов - в прошлом году, по общему мнению, отказы в "БиЛайн GSM" держались в пределах нормы - менее 1%. Но начиная с декабря 2004 выявились серьезные проблемы. В Новый Год, как известно, SMS-центр "БиЛайн GSM" и вовсе "падал", а с конца января 2005 года произошло резкое обострение проблем с доставкой контента, заставляющие партнеров "БиЛайн GSM" терять средства, вложенные в рекламные компании, за счет недополучения доходов.

При этом назвать ситуацию непредвиденной нельзя - даже если не брать в расчет наши публикации и прогнозы других аналитиков, то, как стало известно MForum.ru, в конце 2004 года "Билайн" попросил своих партнеров-провайдеров прислать данные по прогнозу роста трафика на ближайшее полугодие, что многие и сделали, опираясь на свои бизнес-планы и маркетинговые расчеты (рост абонентской базы, прогнозируемая отдача от вложений в рекламу и тому подобное). Вероятно, это исследование было призвано сподвигнуть руководство компании на принятие решения по расширению возможностей SMS-центра компании, других необходимых технических мер. Однако, то ли не успели, то ли не осознали важности таких мер - и кризис грянул скорее, чем ожидалось. Сделает ли компания выводы? Сможет ли исправить положение в экстренном порядке? Посмотрим. А пока что MForum.ru предлагает абонентам "Би Лайн GSM" и представителям контент-провайдеров высказываться в форуме под статьей - сталкивались ли они лично с подобной проблемой в последние недели, какие пути ее разрешения можно посоветовать оператору.